[書摘]卡內基人際關係九大法則 by 黑幼龍
以下內容轉自天下文化
笑容是一個人的無形資產 中華汽車 總經理 蘇慶陽
懂得微笑的人，是最有影響力的人。
我知道自己是個比較嚴肅的人，所以在桌子上貼的座右銘不是什麼大道理，而是一張「經常微笑」的紙條，提醒自己時時記得保持笑容，不要給人沒自信、不耐煩的印象。
幾年前，我們公司曾經跟一家日本廠商進行商業談判。之前我們的評估是，情勢對我方不利，談判過程將困難重重。雖然有一位談判小組的成員，花了一星期的時間，終於找出了幾項有利我方的證據，只不過籌碼太少，狀況還是不樂觀。但是小組領導人卻毫不氣餒，始終微笑鼓勵我們，只要肯努力，一定會找出更多證據。他的笑容非常有感染力，無形之間提振了整個小組的士氣，我們分工合作，果然在兩天之內，把所有的證據和資料都挖掘出來，打了一場漂亮的勝仗。
這件事情教會我，笑容是一個人無形的資產，是每個人生活和職場中的助力。
在工作場合碰到面無表情的人，我會對他的想法和言論持保留態度，因為完全不曉得對方在想什麼，也不知道他是不是同意你的看法。如果我的部屬臉上都沒有笑容，我會懷疑他是不是沒在聽我講話、碰到低潮，還是自己逼迫他做了什麼不想做的事。雖然不會影響到工作評價，但會覺得這個人不好親近，私底下就沒辦法拉近彼此的距離。我最佩服公司的一位副董，不論什麼時候看到他，都是滿臉笑容，讓人如沐春風。在他面前，會覺得自己受到了肯定和認同。
我相信一個常保微笑的人，表示他對工作很有熱忱，對自己的能力極具自信。態度冷淡的人，即使本來沒有惡意，別人也會因為他的表情，感到不舒服、不高興。
所以在職場中，懂得微笑，你才能掌握成功。
找到話題就能打開溝通的大門 光啟社 丁松筠 神父
有效的溝通，必須找到能引起對方興趣的話題。
我有一個朋友，很會說話，講的話也很有道理，一開始每個人都會被他所吸引，可是，他的話題中心總圍繞著自己的成就打轉，久而久之，身邊的人覺得無聊，就漸漸疏遠他了。
有一次，我受邀參加一個生日宴會，但是我跟壽星素不相識，如果和對方坐在那裡大眼瞪小眼，場面會非常尷尬。我先用笑容消除對方的戒心，專心聆聽其他人和壽星說話。在談話中我發現，這位先生一說到頂頭上司，就滿臉不開心。於是，我把自己過去工作經驗中遭受過的不愉快提出來，他如獲知音，馬上對著我滔滔不絕說起話。等他吐完苦水，已經把我當成好朋友，熱心地反問起我的工作和生活，我們的話題就成功打開了。
在陌生的情況下，人們容易因不了解而互相排斥。對自己不懂的話題，如果態度冷淡或一味批評，對方當然不願意繼續說下去；相反地，只要肯虛心請教，就會開啟雙方溝通的大門。想讓你說的話更具吸引力，必須具備良好的幽默感。
最近我為了鍛鍊體能，加入有氧階梯舞蹈班。因為平常訓練不夠，常常跳到一半，腳就抽筋了，整個人在鏡子前面摔個四腳朝天；要不然就是跳一跳，結果把運動鞋給踢飛出去。我常把這些糗事說給同事聽，引得大家哈哈大笑，大家相處起來就更愉快。有時候，多聽聽別人的想法，也會給生活增加意料之外的驚喜。我跟幾個朋友在新年期間出門踏青，路上他們提起一處臭豆腐街，每個人興致勃勃。我不想掃大家的興，也跟著一起去了。沒想到那條街上，到處是我沒見過的年糕、年貨，讓我大開眼界，對中國文化又有了新的認識！
切記，對每一件事都不感興趣的人，是最難溝通的。當我們真心對別人的話題感到興趣，無形中也透過談話了解了對方這個人，得到更多溝通的資訊。
讓員工比老闆更關心公司 全國電子董事長 林琦敏
有句話說：偉大的組織不是用機器、不是用自動化、電腦化營造的，而是由高素質、高激勵的人所建造的。
我非常同意這種看法，有錢不一定能成就事業，但是沒有人絕對無法成就事業，所以在我看來，求人比求財更重要。企業的領導人要讓員工為你賣命，就是要把員工和企業變成利益共同體。記得是一九七八年，全國電子成立的第四年，業務蒸蒸日上，我在此時決定開放七家分店的全部股份，給幹部認股。不少人認為：「哪裡有你這種老闆，放著錢自己不賺，白白地讓別人去賺？」但是我認為，我就是要創造一個遠景，讓員工覺得在這企業中工作有希望，有機會成為股東、老闆，我要讓他們知道，只要努力就有希望。
企業要是能投員工所好，這個企業就一定能成功。員工所好為何？他們不只是要聽好聽的話而已，員工最關心的還是「牛肉在哪裡？」所以，我就給他們牛肉。當員工入股後，搖身一變成為董事會的決策者，能與老闆平起平坐，無形中，就與企業連結成一個利益的共同體。而我發現，入股員工對公司的營收狀況格外關心，尤其對每一家門市的經營績效的評估、預算抓得非常緊。所以說，你要讓員工比老闆還關心公司，這才是經營者的上策，也就是卡內基訓練 ® 「引發他人心中渴望」的絕佳活用。有些企業主，賺飽錢只會往自己口袋擱，自以為很會精打細算，結果卻是失算，因為人才都流失了。
我的經營哲學就是，不管是客戶還是員工，當別人需要的時候，你已經先一步給了對方，就能緊緊抓住他們的心。因為當你站在對方的立場看事情，激發他人的渴望，你就已經贏得別人對你的贊同。
聆聽是最高明的智慧 怡富資產管理大中華區共同基金 行銷總監 宋文琪
多數的人都只對和自己有關的事感到興趣，而有些人只會一直說和他自己相關的事，因此成為不受歡迎的人。在企業中，職位高的人，常常容易犯「只說不聽」的毛病，以為自己精明能幹，什麼都懂，永遠是對的。記得有一次，我參與了一位政府高階領導人接見外賓的活動，這位領導人說起話來，口若懸河，滔滔不絕，主導了百分之八十的談話內容，不給別人開口說話的機會，讓訪客留下很差的印象。
領導人其實不需要什麼都懂，但是一定要懂得聆聽的藝術，瞭解同事和部屬的意見和想法。但是一個企業裡員工這麼多，領導人該如何建立聆聽的管道呢？這實在需要一點巧思。
在怡富，我們特別設計了一個叫作「創新網」的網路系統，員工分成小組，每一個星期，每一個小組都可以針對公司裡各種大小的政策、措施，提出他們的意見和改善建議，貼在網路上。公司的高階主管則每週查核這些提案，如果是好的建議，就投票通過，付諸實施。
除了運用這套網路系統，我也鼓勵員工直接寫信給我，反應他們的工作心聲。當我們聆聽員工的意見時，不需要立刻做結論，而是要多方聽取不同的看法，幫助自己做最正確的決定。現代企業領導人，除了聽員工的心聲，也要站在第一線上，聆聽客戶的意見。在怡富，我們曾經要求主管親自上線，接聽客戶的電話，以最直接的方式，瞭解客戶對我們的觀感，以及對產品的意見。
對主管們來說，這樣的「震撼教育」是一種挑戰，也是啟發。
另外，在我們平時的生活中，也要聽老人家的心聲、聽孩子的意見、聽聽自己的另一半怎麼說，從他們的人生智慧中，獲取啟發，讓自己的人生更美好。
將心比心, 打動顧客心 晶華酒店 總裁 潘思亮
從飯店服務的角度來看，想要捉住客戶的心，就要為客戶提供最體貼的服務。該怎麼做，才能打動客戶的心呢？其實很簡單，就是將心比心，處處為客戶著想。比方說，飯店中常有人舉辦婚宴，對於飯店的服務生來說，可能已經司空見慣，不足為奇了。但是想一想，那可是當事人一生中的大事。所以我們的服務人員就需要把客戶的婚宴，當作是自己最好的朋友的婚宴，盡心盡力去準備，為當事人打造最浪漫、美好的回憶。當有人租用飯店作為發表會的場地，我們也要設想，客戶可是把公司的前途交到我們手上，我們怎能不用心提供最完善的服務呢？
所以說，我們為客戶所做的服務，並不是冷冰冰的產品，而是發自誠懇的關懷和用心。對於很多商務型的客人來說，忙碌了一天，回到旅館，就是希望能好好睡覺休息。而睡覺最重要的兩個關鍵，一是床，一是枕頭。最近我們推出一種「枕頭菜單」，讓住店客人可以選擇最適合他的枕頭，睡個安穩的覺。這樣的設計，就是站在客戶的立場，來關心他的需要。作為一名飯店經營的領導者，很重要的一項任務，就是讓每一個員工都能感染這種「真誠地關心他人」的氣氛，所以我非常重視「以身作則」的意義。
晶華酒店目前有近八百名的員工，我不可能對每一位都有深入的認識。因此，我平時會和四十名的高階主管保持互動，和他們進行卡內基訓練 ® 所推行的「內心傾談」（Inner-View），付出瞭解和關懷目的就是希望在這四十名主管的心中播下種子，讓他們也能關心自己所領導的部屬，建立溫暖的團隊氣氛。這樣的團隊，才會為客戶提供貼心的服務。
很重要的一點是，要做觀念的播種者，你必須先是個行動者，在生活中時時關心他人。平時工作忙，但是我儘可能趕回家，和妻子及兩個女兒一起吃晚飯，這是對家人付出關懷的具體行動。妻子受的是美式教育，我們在家中很習慣說：「我愛你。」用最直接的方式向對方表達自己的情意。我有兩個女兒，一個五歲，一個六歲，今天早上我和她們聽著音樂，一邊就扭腰跳起舞來，那親子互動的感覺，實在很棒。
重視員工, 讓我贏得向心力 福特六和 總裁 沈英銓
企業領導人的工作，就是激發員工的向心力，而最有效的方法，就是重視他們。
有天，我的祕書接到一位基層員工的來電：「我要給總經理一些建議。」祕書知道我的行程很緊湊，就問我的意見，我不假思索地說：「那就直接排出一段時間給他。」
這是位五十多歲的老員工，在公司服務了二十多年，不過他走進我的辦公室時，神情還是很緊張，甚至不敢坐下來。我拍拍他的肩：「你坐！你坐！不要客氣。」他坐下來，說了許多可以減少現場浪費的方法，不過每隔五分鐘，他就不好意思地問：「總經理，你是不是很忙？」我鼓勵他：「你講！你講！」當員工鼓足勇氣，願意找你深談，表示他很重視你的回應，這時候你怎能不珍惜他的心意，也讓他覺得自己很重要呢？
每個員工都希望自己的工作價值受到肯定，所以雖然行程很緊湊，但一遇有空檔，我就會出其不意地在製造現場出現，幫員工打氣。特別是Escape車款上市熱賣，現場不斷加班趕工，我對員工一直覺得過意不去，於是常常走進生產線，拍拍員工肩膀說：「辛苦了！」幾乎每次我這樣鼓勵他們，現場員工給我的回應更強烈：「總經理！沒關係！只要車子大賣！再辛苦也值得。」就是這種「同在一條船上」的情懷，讓我相當珍視，也成了打拚的一大動力。
為了在忙碌的行程中，與員工時時保持緊密互動，每個月我會寄二、三封電子郵件給員工。我發出的郵件大致可分為幾類：一種是提振員工士氣的好消息，一種是與競爭對手的廝殺狀況，還有一種則是告訴員工，「我在做什麼？」我常在信裡向員工報告最近做的事，參加車主體驗營的感受、去哪裡出差、跟什麼人吃飯，甚至聊聊清明掃墓的感觸等等。不是在報告流水帳，而是與員工分享心得，同時也讓員工知道我在忙什麼，因為我必須對他們負責。有時我也會附加檔案給員工。比方說，我曾附加一篇媒體針對公司上半年業績的分析報導，讓大家知道努力沒有白費，繼續拚出下半年的成績。
只有當每一位員工都覺得自己受到了上級的重視，因此激發出更大的向心力，願意為企業盡心盡力，你才能真正帶領這個企業向前衝刺。
適當的稱呼, 讓客戶變朋友 聯邦快遞 總經理 陳信孝
我永遠記得黑幼龍先生說過一句話：「對每個人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。」
一九九三年，我結束十幾年海外留學的生活，回到台灣，進入聯邦快遞公司。聯邦快遞從事的是服務業，人是我們最大的資產，記住他人的名字是最基本也最重要的事。在會面時，立刻叫出對方名字，不但能抓住對方注意力，也是有效溝通的不二法門。
我自認不是個記憶力非常好，能夠過目不忘的人，光是聯邦快遞內部員工就有九百多人，想一一記住每個人的名字，幾乎是不可能的任務。加上從小接受英語教育，對於中文人名的記憶效果遠不如英文名字。因此，在「記住他人名字」這件事上，我特別下了一番功夫。
每在出席重要場合前，我會特地把與會者名單拿來詳讀，在每個人名旁邊寫註解，提醒自己這個人的職務、背景，是否有特別的綽號或暱稱。
我特別重視每個人的綽號，以綽號稱呼對方，可以拉近人際距離，對方會了解，我們不僅知道他的名字，還知道該怎麼「稱呼」他；彼此間就不只是單純的交易關係、工作關係，而是站在朋友的立場上進行談話，溝通的效果會更好。
聯邦快遞有一個慣例，管理階層必須陪同外務人員拜訪客戶，我們稱之為「跟車」。有一次，我「跟車」時遇到一個兩年不見的老同事，一見面馬上叫出他的綽號「阿順」。阿順非常高興，他跟我說：「沒想到這麼久了，總經理還記得我。」當天工作起來就很有效率。
在公開場合遇到認識的人卻叫不出對方名字，是非常尷尬的事。將心比心，我不會預先假定對方一定記得我，每次見面，仍然會先遞出名片，向對方自我介紹，提醒對方我們曾在哪些場合碰過面，讓對方掌握住基本的資訊。
記住他人的名字不僅是一種社交禮貌，同時也是打破溝通藩籬，找出共通話題的敲門磚。
鼓勵別人向上提昇的魔法 錸德科技 執行長 葉垂景
我對真誠的讚賞與感謝所造成的正面力量，有非常深刻的體認。
十七、八年前，我到美國留學，一個人在異地，課業上、生活上都還不能適應，過得非常辛苦。當時有一群「查經班」的同學，經常邀請我參加他們的聚會，而且總是對我說：「你做得太好了」、「太感謝你了」。事實上，我知道自己做得並不夠好，是他們的讚美與鼓勵，卻讓我逐漸累積自信，找到了生活的方向。
但是給予他人讚賞與感謝，也不是那麼容易的，需要時間學習。比如我結婚時，正逢創業初期，年輕氣盛、事業得意，加上生性內向固執，跟太太在生活細節上不免有些摩擦。直到上過卡內基課程後，我才試著改變表達方式，回家吃飯時會跟太太說：「老婆，妳菜煮得真好。」這麼簡單的一句讚美，卻讓我太太變得十分愉快，從此之後夫妻間的溝通也變得容易了。
經過這幾年的摸索與學習，我發現，給予他人真誠的讚美與感激，的確能創造出一個更快樂的環境。
自一九八八年起，我創立錸德迄今已經十五年了。從一家總資產不過一億元的公司，到今天名列製造業前十二大，我要感謝的人真的太多了。記得一九九二、九三年左右，我父親在開會時中風倒下，我在台北參加光電展，是公司的同仁及時將我父親送醫急救，才挽回了他的生命。我父親和我對這件事一直銘記在心。
但我不是個善於說話的人，對我來說，讚美他人並不容易。當工作完成時，我往往只會拍拍員工的肩膀，跟他說一聲：「做得不錯。」但一直以來，我都讓員工知道，錸德科技（ritek）是由「right tech」兩個字組成的，意思是，找到對的人、對的時間和對的事情。我的員工就是那些「對的人」，因為這些員工，錸德才有今天的成就。
在適當的時候，一句真誠的讚美與感謝，就足以激發個人潛能，改變人生。
黑臉變白臉 EPSON 總經理 李隆安
東方人是不善表達的民族，環境教育我們沉默是金，不懂得溝通技巧，在職場上就容易造成誤會，非常吃虧。拿我自己來說，我是學電子工程出身的，十分重視完美和績效。十七年前剛進EPSON時，因為對同事要求嚴格，表達技巧不好，表情又比較嚴肅，根本不用扮就是「黑臉」。
從卡內基訓練® 我體會到一項非常重要的溝通技巧：外在的改變能影響內心。有些人的改變是由內而外；有些人可以藉由「養性」的方式，由外而內改變自己。從那時後起，我在鏡子上貼了一張「笑臉圖」，每天對著鏡子訓練自己微笑。高興的是，前一陣子參加高階主管workshop 時，許多同事都認為我的個人特質是：「很親切」，這幾年來，我已經變成公司裡的「白臉」了。
在工作壓力大的情況下，偶而發脾氣、抱怨都是難免的。不過，EPSON 是強調團隊績效的，我們教育員工一個理念：「尊重個人特質，追求創新。」沒有一個人會故意犯錯。所以，我們的檢討方式是由自我檢討出發，亦即反求諸己。舉例而言，如果業務部門績效不彰，不是一味責怪他們，而是由相關部門，包括廣告、促銷、售後服務等等，大家一起檢討：如果我們今天做了哪些事情，就會使業績變得更好？另外，假設今天某位員工出了錯，除了讓員工自己檢討犯錯的原因，其他的同事、主管也必須一起思考：我們能夠做什麼來避免錯誤發生？一味的責備與批評是於事無補的。
我們必須從根本調整心態，多去看部屬的優點，「刻意」忽略缺點。先去肯定對方的努力，接下來讓他了解，我們的指正（代替批評）是為了讓他更好，追求更高的團隊績效，所謂「恨鐵不成鋼，恨鋼不成鑽」，而不是針對個人產生的怨恨。
在 EPSON 學院跟新進同仁上課時，我經常提醒他們：「樂觀的人會有好運氣；正向的人會有更多的機會。」一個人生觀正向、積極的人，比較容易看到機會，負向的人，看到的都是障礙。讓我們一起努力，改變東方人的「減分文化」，讓中國人變成人際溝通上的高手，享受和諧、愉快的工作環境。
